Driven to Delight

El conocimiento que tenía respecto a la industria automotriz antes de leer este libro era casi nulo. Sé que Ford tiene camionetas muy buenas y tiene patentado el sonido de su motor. Sé que el fundador de Chrysler tuvo un edificio muy bonito en Nueva York. Sé que Tesla es la empresa automotriz más disruptiva en la actualidad. Sé que Toyota es reconocida por sus avances en calidad. Sé que Volvo inventó el cinturón de seguridad y decidió compartir esa invención con todo el mercado. Sé que el logo de Peugeot está basado en la primer escultura de la que se tenga registro: “El hombre león”. Y no sé cómo es posible que KIA venda automóviles con altos estándares de seguridad y calidad, a precios razonables, con una garantía de 7 años.

Mercedes Benz ni siquiera pasaba por mi mente como una marca que aspirara a comprar. A decir verdad, lo más cerca que he estado a un Mercedes es cuando en prepa y en los primeros semestres de la facultad me iba en un Torino (Ruta 209). Tesla era mi marca preferida, pero después de leer este libro y aprender sobre cómo han mejorado en la experiencia de los clientes, el Clase E ya figura como una de las opciones que tengo en mente a comprar en un mediano plazo. Pero eso no es todo, también veo en Daimler un gran referente, a un lado de Disney, como una empresa que busca brindarle una experiencia inolvidable al cliente.

Al principio, leer este libro me resultó complicado porque es redactado desde la perspectiva de un consultor que trata directamente con algunos de los administrativos de más alto rango de Mercedes Benz. Por lo que veía un poco lejano el uso que le pudiera dar a la información que estaba aún por aprender, sin embargo se iba ejemplificando y simplificando cada vez más mientras que se le iba encontrando mayor utilidad. Este libro me ha inspirado a considerar la experiencia del cliente sin importar si estoy en una posición de liderazgo como emprendedor o gerente, o si estoy trabajando para una empresa en un departamento en específico. Además la forma de contar los sucesos del autor, me hicieron tener una perspectiva de cómo actúa y piensa alguien con el liderazgo de Steve Cannon, presidente de Mercedes Benz USA.

A continuación procederé a compartirles las ideas y apuntes que marqué como importantes en el texto.

Los clientes anhelan experiencias extraordinarias y esperan que los negocios las provean. Cuando las empresas brindan experiencias excepcionales, los clientes se convierten en defensores leales de sus marcas.

El programa de Mercedes Benz Decidido a liderar amplificó los retos y las oportunidades que Mercedes-Benz enfrentó en el campo de la experiencia lujo para el cliente y se basó en tres pilares.

Atención. Debemos darnos cuenta de que lo que parece suficientemente bueno a un profesional del servicio del servicio puede no resultar memorable para el cliente

Perspectiva. Cada día, 365 días al año, los clientes tienen grandes experiencias con una marca u otra. ¿La brindada a los clientes por Mercedes-Benz está a la altura de los mejores entre los mejores?

Compromisos personales, de equipo y de los líderes. Las claves para brindar las mejores experiencias a los clientes pueden encontrarse en el acrónimo LEAD (Listen, Empathize, Add value and Delight).

Como parte de la capacitación del programa hacían firmar a todos los miembros del equipo una carta en la que se comprometían a escuchar, enfatizar, agregar valor y deleitar al cliente, el primero que firmo esta carta fue el presidente de Mercedes Benz USA, Steve Cannon, y lo hizo públicamente para generar engagement con la fuerza laboral.

Al ver a tu negocio desde la perspectiva de tu cliente, ¿dónde están mal asignados tus recursos? ¿Dónde podrías ahorrar dinero, en áreas que no producen valor significativo para ti ni para el cliente y así, en su momento, resignar esos recursos para atender necesidades más apremiantes de los consumidores?

Para examinar los puntos de contacto que hay con el cliente se recomienda hacer un mapeo del viaje del cliente y representarlo de manera gráfica para exponerlo con todos los stakeholders del proceso., en tal mapa se debe incluir:

Una visión sistemática de las acciones que los clientes realizan conforme se mueven a lo largo de su experiencia con la marca.

Las metas y necesidades que los clientes experimentan en su viaje

Identificación de puntos de contacto de alto valor (por los común referidos como ‘’momentos de verdad’’ ) al os que el cliente atribuye una gran importancia.

Las diferencias, puntos difíciles o retos de servicio enfrentados por el cliente.

su nivel de satisfacción y las emociones que experimenta

Las procesos, departamentos y sistemas del negocio que interactúan con clientes en cada punto de contacto.

La identificación oportunidades para mejorar el actual viaje del cliente

Aumenta la conexión emocional con tu producto y tu marca

En el caso de un restaurante se explica que va a ser más productivo que un mesero pruebe los platillos que se ofrecen en el establecimiento con la finalidad de dar recomendaciones más atinadas y conocer a fondo el producto que va a vender. Relacionado con Mercedes Benz, para aumentar la conexión emocional y lograr que los vendedores se sintieran apasionados por sus productos, se lanzó el programa Drive a Star Home, con el cuál los empleados pudieron probar un carro Mercedes Benz durante 3 a 4 días. Como dato interesante, Mercedes no arriesgó los 700 vehículos que utilizó para implementar el programa, le pidió a Hertz comprar 709 vehículos Mercedes Benz con una garantía de retorno de 100 por ciento durante tres meses, lo que sería significativamente más alto que su uso normal de 65% de renta. Después de muchas negociaciones, se aseguró el trato, y se vendieron los coches. Los resultados del programa fueron muy favorables, algunos vendedores ya habían manejado anteriormente un Mercedes, pero al hacer el programa interdepartamental, muchas personas quedaron deleitadas y trabajaron más apasionadas con la marca e inclusive aspirando a comprar después un Mercedes.

El efecto parecido

Si alguien pone en marcha una generosa política de devoluciones, se podría decir: ‘’Eso es parecido a lo que hace Zappos o Nordstrom’’. Si un negocio alienta a recordar los nombres y órdenes de los clientes más recurrentes, se podría pensar que es similar a lo que hace Starbucks. El efecto parecido significa que una marca es conocida por ser tan excelente en un aspecto de la experiencia, que los consumidores casi consideran esa área como especialidad de la marca. Mercedes intentó implementar un programa para lograr ‘’El Estilo Mercedes” pero este probó ser demasiado complejo como para ser considerado, así que se archivó antes de ser lanzada.

“Para tratar bien a nuestros clientes, necesitamos desarrollar líderes”

“La cultura se come a la estrategia de desayuno”

Si tomas a gente buena y la sometes a malos procesos, éstos ganarán siempre. Por lo que se recomienda te apoyes en las tecnologías de la información para eficientizar los procesos, y enseñar a tu gente cómo brindar experiencias de servicio que conecten la tecnología con los deseos y las necesidades de los diferentes consumidores.

“Su asunto va ser solucionado por alguien más es una respuesta insatisfactoria cuando un cliente te está presentando un problema. Tu gente debe ser alentada y empedrada para construir procesos que te facilitan servir a los clientes.”

¿Es la tuya una organización en entrenamiento que extrae conocimiento o una en aprendizaje que construye competencias certificables.

Que metas el acelerador fuertemente, y aceleres de modo que puedas vivir, amar, aprender y dejar un legado de deleite a tus clientes, a tu gente y a todos aquellos en quienes influyes.

Angel Escamilla

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